Steeds meer grotere bedrijven maken gebruik van een chatfunctie op hun website en dat is niet zo gek! Uit veel onderzoeken blijkt dat klanten het fijn vinden om op die manier te communiceren. En de verwachting is dat de vraag naar chat alleen maar verder zal toenemen.
Hoe kun jij hier als online ondernemer ook gebruik van maken? Welke kansen biedt het hebben van een chat op jouw website? Wat zijn de uitdagingen? En hoe los je die praktisch op? We vertellen het je hieronder! En wil je hier graag meer over weten? Of kijk je liever video dan dat je een artikel leest? Scroll dan even door naar de laatste alinea en vraag direct onze gratis Masterclass over dit onderwerp aan!
Kansen & Uitdagingen
Een chatfunctie heeft heel veel voordelen, zowel voor jou als voor jouw klanten!
Mensen zullen hun vragen bijvoorbeeld veel sneller stellen via de chat dan via mail of telefoon. Klanten waarvan jij anders niet eens had geweten dat ze op jouw website waren. En waar je dus anders nooit mee in gesprek was geraakt!
Jij kunt, via de chat, meerdere klanten tegelijk helpen. En wanneer je (een deel van) het gesprek automatiseert kan het je ook nog eens heel veel tijd besparen!
Het nadeel van een Chatfunctie is dat mensen vaak snel antwoord verwachten. Hoe voldoe jij daar als ondernemer aan? Je kunt nou eenmaal niet altijd direct reageren.
Kies je voor Live-chat of voor een Chatbot?
Wanneer je een chatbot inzet kun je de veelgestelde vragen automatisch 24 uur per dag laten beantwoorden. Heel fijn voor de klanten die daarmee direct geholpen zijn! En voor jou als je die vragen niet persoonlijk hoeft te beantwoorden! Maar het kan frustrerend zijn voor klanten wanneer de chatbot hun vraag niet begrijpt en ze van het kastje naar de muur worden gestuurd.
Zorg dus altijd dat je jouw chatbot goed inricht en dat je het op tijd persoonlijk overneemt als de vraag niet automatisch beantwoord kan worden (want dat kan!).
Bij een live-chat zal de klanttevredenheid al snel hoger zijn. Je kunt meedenken met jouw klant en empathie tonen. Iets dat bij een chatbot natuurlijk lastig zal worden. Je kunt direct inspelen op verkoopkansen en jouw klant écht die positieve klantervaring bieden waar zij naar op zoek zijn… Je kunt alleen niet 24 uur per dag aanwezig zijn….
Beide hebben dus zo hun eigen voor- en nadelen. In de afbeelding hebben we ze voor je op een rijtje gezet.
Hoe doe je dat dan praktisch?
Maar hoe regel je dat dan als er dan een vraag is die de chatbot niet kan beantwoorden? En jij op dat moment niet online bent om zelf te antwoorden? In dat geval zullen veel klanten het helemaal niet erg vinden om even te wachten op het antwoord! Maar ze moeten wel weten dat het even iets langer kan duren.
Er is niets zo frustrerend als een chatfunctie waarbij staat ‘online’, maar waarbij toch het antwoord uitblijft. Bij beide tools die wij bespreken zijn er verschillende opties om jouw klanten te laten weten dat het iets langer duurt voor je kunt reageren. Door hier duidelijk over te communiceren houdt je jouw klanten tevreden en biedt een chatfunctie eigenlijk alleen maar voordelen!
En welke Tools ga je daar dan voor gebruiken?
Hiervoor zijn ongelooflijk veel opties, maar je kunt de tools eigenlijk verdelen in 2 groepen:
- Tools die jou helpen om een chat via een bestaand platform (zoals Messenger of WhatsApp) op jouw website te zetten.
- Tools die jou de mogelijkheid geven om een eigen chat direct aan jouw website toe te voegen.
Bij de eerste groep kun je het gesprek later gewoon voortzetten via bijvoorbeeld Messenger. Iets dat natuurlijk een groot voordeel is!
Bij die laatste groep is het voor klanten dus alleen mogelijk om met jou te chatten wanneer ze op jouw website zijn, maar ben je niet afhankelijk van mogelijke veranderingen binnen Facebook.
In de afbeelding hebben wij nog wat voor- en nadelen naast elkaar gezet.
Wil je hier meer over weten?
In onze Tools, Tips & Trends Community bespraken wij deze maand van beide groepen dé tool waar wij de beste ervaringen mee hebben. Beide tools kun je gebruiken om GRATIS een chatfunctie op jouw website te installeren.
Wil je aan de slag met een Chatbot? En chatten via Messenger? Dan raden wij aan jouw chatfunctie via Manychat in te richten. Manychat is een gratis programma waar je niet alleen een chatfunctie mee aan jouw website kunt toevoegen, maar waarbij je ook direct van alle andere toffe mogelijkheden van Messenger Marketing gebruik kunt maken!
Wil je liever een chatfunctie die echt alleen op jouw website werkt? Binnen een programma dat echt gemaakt is om dienst te doen als Chat? Dan raden wij Tawk.to aan. Dit programma is ook gewoon gratis en heeft hele uitgebreide mogelijkheden om de chat op jouw website mee in te richten.
Tijdens de Masterclass die wij deze maand gaven bespraken wij beide tools uitgebreid! En omdat dit de eerste MasterClass was die wij gaven in onze nieuwe Community willen wij deze graag voor iedereen beschikbaar stellen. Je kunt hier toegang aanvragen en hem direct bekijken!